Si vous rencontrez un problème pendant votre séjour

Quand vous rencontrez un problème, vous avez 72 heures pour le signaler à l'hôte ou à Airbnb.

Rassemblez des preuves et envoyez un message à l'hôte

Voici la marche à suivre :

• Rassemblez des preuves : si possible, prenez des photos ou une vidéo pour illustrer le problème, comme une commodité manquante ou endommagée.
• Envoyez un message à l'hôte : l'hôte est la personne à contacter en premier en cas de problème pendant votre séjour. C'est la personne la mieux placée pour vous aider à régler le problème. Vous pouvez envoyer un message à l'hôte pour l'informer de la situation.
• Demandez un remboursement : si vous devez demander un remboursement en raison du problème rencontré, vous avez plus de chances que l'hôte accepte votre demande si vous vous mettez d'abord d'accord sur le montant à rembourser. Envoyez une demande de remboursement à l'hôte dans le Centre de résolution en précisant la nature du problème rencontré et en fournissant des photos ou une vidéo.

Demandez de l'aide à Airbnb

Même si on espère toujours que les hôtes et les voyageurs arrivent à s'entendre ensemble, on sait que ce n'est parfois pas possible. Si l'hôte n'arrive pas à résoudre le problème, ne répond pas ou refuse votre demande de remboursement, dites-le-nous en cliquant ou en appuyant sur Obtenir de l'aide sur la page de réservation. Un membre de notre équipe vous aidera à régler le problème.

Si on détermine que le problème est couvert par AirCover pour les voyageurs, on vous aide à trouver un logement similaire (en fonction des disponibilités et à un prix comparable). S'il est impossible de trouver un logement similaire ou si vous ne voulez pas réserver à nouveau, on vous envoie un remboursement complet ou partiel.