Communiquez efficacement

En communiquant clairement et rapidement avec les voyageurs, vous augmentez vos chances de leur faire vivre un excellent séjour et d'obtenir des commentaires positifs. Tenez compte de ces conseils pour façon de gérer l'accueil.

La façon dont vous communiquez avec les voyageurs donne le ton au reste du séjour. Faites de votre mieux pour :

• Vous montrer disponible. Activez les notifications pour recevoir les messages des voyageurs et y répondre rapidement. Annette, hôte à San Francisco, explique que même en cas de problème mineur, elle demande aux voyageurs de « nous contacter immédiatement et on s'en occupe ».

• Faire preuve de transparence. Faites une description réaliste de ce à quoi les voyageurs peuvent s'attendre. « Les infos que vous communiquez aux voyageurs doivent correspondre à ce qui les attend à leur arrivée », explique Daniel, hôte à San Francisco.

• Faire preuve d'ouverture et vous montrer disponible. Demandez aux voyageurs comment vous pouvez les aider à se sentir à l'aise et bien accueillis. « Il y a toujours des choses qu'on ne pouvons pas prévoir en tant qu'hôtes », explique Sadie, Superhôte à Santa Fe, au Nouveau-Mexique.

• Montrer de la prévenance. Votre manière de réagir en cas de problème peut laisser une impression durable. « Une situation difficile peut même donner lieu à une seconde réservation si elle est bien gérée, avec empathie et en réagissant rapidement pour la résoudre », explique Felicity, membre du Conseil consultatif des hôtes et Superhôte en Nouvelle-Galles du Sud, en Australie.

Anticipez les informations dont les voyageurs auront besoin, pour proposer une expérience agréable et réduire le nombre de questions, en particulier pendant des étapes suivantes :

• Demande d'information ou de réservation. Quand les voyageurs vous contactent, répondez en moins de 24 heures.

• Confirmation de réservation. Envoyez un message de remerciement après une réservation : c'est un moyen d'entrer en contact avec les voyageurs et de leur montrer que vous êtes là pour répondre à leurs questions.

• Arrivée.Un ou deux jours avant l'arrivée, rappelez aux voyageurs où se trouvent les instructions d'arrivée sur l'appli, et mentionnez les informations importantes pour entrer dans le logement. Dans la journée suivant l'arrivée, demandez aux voyageurs comment se passe le séjour.

• Départ. Envoyez un message aux voyageurs peu après le départ, pour les remercier et leur demander de laisser un commentaire. Lisez les commentaires le plus rapidement possible.

Les annonces ayant un bon taux de réponse sont mieux classées dans les résultats de recherche des voyageurs sur Airbnb. Utilisez ces fonctionnalités pour anticiper les questions courantes et y répondre :

• Réponses rapides. Dans votre boîte Messages, choisissez parmi une liste de modèles ou rédigez et enregistrez les vôtres. Vous pourrez les personnaliser à l'aide de codes courts qui permettent de remplir les détails du voyageur, de la réservation et de l'annonce.
• Messages programmés. Les voyageurs les reçoivent automatiquement à certains moments avec des informations utiles pour leur séjour. Vous pouvez aussi les personnaliser avec des codes courts.

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