Rédiger un plan d'affaires pour l'accueil de voyageurs

Nick et Sarah Roussos-Karakaian sont mariés. Ils forment une équipe de Superhosts (@nestrs), qui ont transformé l'accueil de voyageurs en une entreprise à plein temps, basée à Columbus dans l'Ohio. Après avoir annoncé leur sous-sol à New York sur Airbnb en 2012, ils sont devenus accros. Depuis ce temps, ils en ont fait leur job de rêve. Sarah coanime aussi le podcast « Thanks for Visiting » Merci pour la visite), une ressource dédiée autant aux hôtes expérimentés qu'aux débutants. Aujourd'hui, ils partagent leurs connaissances et leurs conseils pour lancer une entreprise sur Airbnb.

Sarah : « Pour nous, tout a commencé dans le Queens, à New York ». J'étais comédienne. Je travaillais aussi beaucoup comme barmaid. »

Nick : « Et moi, j'étais stagiaire avec une maîtrise en architecture, mais je gagnais à peine de quoi me nourrir... »

Sarah : « Tous les deux, on voulait vraiment devenir propriétaires, mais on ne savait pas comment faire. Un jour, je suis tombée sur une très petite maison. C'était la plus petite de la rue, elle était au-dessus de nos moyens, mais je voulais trouver un moyen de l'acheter. »

Nick : « Avec de bons conseils financiers, des économies et le soutien de notre famille, on a pu obtenir un prêt. »

Sarah : « Et pendant toutes ces démarches, j'ai appris qu'un ami annonçait une chambre de son appartement sur Airbnb pour l'aider à payer son loyer à New York. Je trouvais ça génial. Airbnb n'était pas tellement connu à l'époque. J'ai parlé à Nick de la possibilité de publier une annonce pour notre logement. Il hésitait, mais moi, j'avais envie d'essayer. On s'est lancés et c'est comme ça que tout a commencé. »

Nick : «  Je me souviens d'avoir frotté les toilettes et d'avoir été content de le faire. Ça payait notre hypothèque alors je me disais : « Oui, c'est vraiment extraordinaire! On ne pourrait pas faire ça plus souvent? »

Sarah : « Mon expérience de travail en hôtellerie de luxe nous a beaucoup aidés. J'ai adoré. Ça faisait quatre ans qu'on était propriétaires et hôtes à New York et on a reçu la visite d'un promoteur immobilier qui voulait acheter la maison, le mobilier et tout le reste. »

Nick : « Après pas mal de réflexions, une longue liste d'endroits potentiels où on pourrait vivre, on a pris la route, visité pleins de places dans tout le pays, discuté avec des gens du coin, et on a atterri à Columbus, dans l'Ohio. »

Sarah : « La possibilité de fusionner le design, l'hospitalité, l'immobilier et de pouvoir être notre créatifs dans nos choix en toute liberté est un rêve devenu une réalité. C'est de là que vient notre passion, c'est pour ça qu'on veut aider d'autres personnes à devenir hôte. »

Sarah : « Avant de commencer, on vous recommande de rédiger un énoncé de mission. Ce sera à la fois votre philosophie et votre mission d'entreprise. C'est particulièrement utile dans les moments où vous doutez de l'orientation ou de la décision à prendre. Votre énoncé de mission vous aidera à rester dans la bonne direction. Il est aussi une référence pour concevoir et aménager votre logement. »

Nick : « Quand vous rédigez votre énoncé de mission, prenez le temps de vous poser quelques questions.

• Qu'est-ce qui vous motive?
• Quelles sont vos valeurs?
• Comment souhaitez-vous opérer?
• Quelle est votre vision?
• Quels sont vos objectifs? »

Sarah : « Pour nous, notre mission est de transformer des espaces pour transformer des vies. Et on essaie de s'en souvenir pour tout ce qu'on fait. »

Nick : « Avant de vous lancer, il est important de faire quelques recherches et de prendre connaissance de la concurrence dans votre région. Cette première recherche vous donnera des indices sur la manière de décorer votre logement, comment le nommer et comment le promouvoir.

• Tenez compte de vos voyageurs potentiels. Qui est susceptible de réserver un séjour chez vous? Par exemple, comme Columbus est une ville étudiante, on a équipé nos logements pour répondre aux besoins des parents de passage en ville.
• Évaluez vos commodités. Les animaux sont-ils acceptés? Disposez-vous d'une place de stationnement ou d'une piscine? Votre logement a-t-il une décoration originale? Toutes les petites améliorations que vous faites dans votre logement vous donnent aussi la possibilité d'augmenter votre prix.
• Faites une recherche en ligne et consultez les autres logements, hôtels et locations courte durée sur Airbnb et aux alentours. Quelle est l'offre? Quels sont les prix? Avez-vous un moyen de vous démarquer?
• Définir une stratégie de prix. Au début, utilisez l'outil de tarification intelligente d'Airbnb pour vous aider à augmenter votre taux d'occupation. Cet outil passe automatiquement aux prix de semaine et de fin de semaine. »

Sarah : « Faire un budget est super important, même si c'est pas du tout sexy. On vous conseille d'utiliser une feuille de calcul et de classer vos frais en trois catégories :

Les coûts de démarrage : les rénovations, la décoration, les meubles ou encore les photos font partie de l'investissement initial pour votre logement avant le premier séjour.

• Prenez le temps d'investir dans la décoration. Vous n'avez pas à acheter des meubles ou objets très chers ou luxueux. Rendez simplement votre logement accueillant. Faites les magasins d'occasion ou soyez créatifs et proposez des couleurs originales ou une thématique dans votre logement. C'est ce qui capte l'attention des voyageurs.
• On conseille toujours aux nouveaux hôtes d'investir dans des matelas, des divans et des draps confortables. La première chose que tout le monde fait en entrant dans une chambre d'hôtel, c'est de tester le lit. Assurez-vous que le vôtre est confortable. Parfois, le simple fait d'offrir un lit confortable suffit pour obtenir un commentaire 5 étoiles, ce qui fait augmenter votre taux d'occupation.

Les coûts d'opération : ce sont tous les produits de base utilisés par les voyageurs et qu'il faut réapprovisionner, comme les accessoires de toilette, le papier toilette, les papiers essuie-tout, les piles ou les ampoules.

• Offrez-vous des gratuités comme des bouteilles d'eau ou du café?
• Faites une liste de toutes les commodités dont vous avez besoin et vérifiez les prix que vous trouvez.
• Achetez en gros six mois à l'avance et suivez votre inventaire sur une feuille de calcul.
• Pour des articles comme les draps, n'oubliez pas de tenir compte du nombre de fois où vous devrez en racheter durant l'année. Veillez à toujours offrir de beaux draps propres aux voyageurs.

Les coûts d'entretien et de gestion : ce sont toutes les dépenses requises pour maintenir un logement sécuritaire, chauffé et habitable. Ceci inclut l'entretien de la pelouse, de l'extérieur et des espaces extérieurs. Allez-vous engager une personne pour le ménage et la gestion du roulement ou un ou une cohôte?

Faites le grand total. Vous devez vous sentir à l'aise avec les chiffres de votre investissement et vos objectifs réalistes. Si ce n'est pas le cas, vous devriez probablement mettre un peu plus d'argent de côté pour avoir l'opportunité de créer un logement dont vous êtes fier. »

Sarah : « Mon conseil préféré, celui que je donne toujours aux hôtes, c'est de demander à un ami franc et honnête de faire un séjour dans votre logement. Comme vous y êtes tous les jours, vous pourriez passer à côté de petits détails nécessaires pour les voyageurs, comme une brosse à dents ou du dentifrice, ou peut-être un petit défaut de design que vous n'avez pas remarqué. Un ami peut vous faire ses commentaires sur de petits détails embêtants mais très importants. Vous limiterez ainsi les raisons pour un voyageur de vous laisser un mauvais commentaire. »

Nick : « On aime bien préparer un panier « Vous avez oublié quelque chose? » Il contient des articles de toilette et d'autres petites choses très utiles de dernière minute. Si vous voulez réussir, le sens de l'hospitalité doit être au cœur de ce que vous faites. Les gens fréquentent et apprécient les différentes chaînes d'hôtels parce qu'ils savent à quoi s'attendre. À leur arrivée, ils ont la sensation d'être les premières personnes à rester là, les serviettes sont pliées avec soin et ils sont confiants de pouvoir compter sur le moindre détail, comme la présence d'un chargeur de téléphone à côté de leur table de nuit. Vous voulez offrir ce même niveau de service aux voyageurs pour leur donner envie de revenir. »

Nick : « Accueillir des voyageurs, c'est un vrai défi, mais ce n'est plus du tout la même chose qu'aux débuts d'Airbnb. Vous avez accès à beaucoup plus de technologie, d'outils, de ressources et à du soutien qui facilitent le processus et la vie de l'hôte. »

Sarah : « Pour les hôtes qui commencent, on suggère de faire tout le processus d'accueil de A à Z pour chaque séjour : à partir du premier message de réservation jusqu'à l'accueil de voyageurs, en passant par le ménage, le nettoyage et la gestion du roulement entre deux séjours. Une fois que vous connaîtrez le processus d'accueil de fond en comble, vous pourrez automatiser ces tâches de différentes manières, par exemple :

• Applis en ligne : il existe des applis (comme IFTTT) qui vous permettent de programmer des déclencheurs d'événements et de connecter des outils numériques. Par exemple, quand vous recevez une confirmation de réservation dans votre boîte de réception, l'appli peut vous envoyer automatiquement un rappel de calendrier à vous, à votre partenaire, ou à la personne responsable du ménage.
• Les serrures intelligentes changent tout. Les voyageurs reçoivent un code unique, valide uniquement pour la durée de leur voyage. Les voyageurs ont accès à l'arrivée autonome et on n'a plus besoin de s'organiser pour les accueillir dans l'appartement. On peut simplement prendre de leurs nouvelles au milieu de leur séjour.
• La bonne vieille liste de choses à faire : j'ai fait une liste trimestrielle pour chaque logement, avec les choses à vérifier pour garantir la sécurité et les travaux d'entretien à faire, comme vérifier les filtres de la chaudière, m'assurer que les piles des détecteurs de fumée fonctionnent ou balayer sous les lits. J'imprime la liste et je l'accroche dans un placard. Comme ça, quand je me rends dans un logement, je sais quelles tâches ont été faites durant l'année. »

Nick : «  Créer une entreprise sur Airbnb, c'est beaucoup de travail. Mais on espère vraiment prouver aux gens que devenir propriétaire d'un logement et devenir hôte à plein temps, c'est possible et qu'il y a plus d'une façon d'y arriver. »

Sarah : « Vous savez, je changeais de carrière et j'étais terrifiée à l'idée de ne jamais aimer autre chose autant que la scène. Mais Airbnb a profondément transformé notre vie. On peut faire nos propres choix créatifs et être nos propres patrons. Ça rend les choses tellement plus spéciales. »

Nick : « Ça nous donne de la flexibilité et nous permet de profiter un peu plus de la vie. On espère que vous trouverez un moyen de vous lancer sur Airbnb et d'en profiter pleinement. Si vous avez besoin d'autres conseils, vous pouvez communiquer avec nous. »

Bon accueil!
Nick + Sarah, Nestrs