Recevez plus souvent de notes 5 étoiles

Les Superhosts, entrepreneurs et décorateurs d'intérieur Catherine et Bryan Williamson, du blog Beginning in the Middle ont bâti leur succès en créant des séjours 5 étoiles. Avec plus de 2 000 voyageurs accueillis, ils sont là pour vous raconter leur histoire et vous donner des conseils d'experts qui vous aideront à faire de votre logement un lieu inoubliable.

Catherine : « Pour nous, lancer notre activité Airbnb et notre agence de design a été un heureux accident auquel on s'est totalement adaptés. En 2013, on a déménagé de New York à Columbus, dans l'Ohio. C'est là que Bryan a grandi. On voulait avoir plus d'espace et surtout, on cherchait un endroit où on pourrait s'installer et bâtir quelque chose ensemble. »

Bryan : « On avait acheté une maison avec 3 chambres et on s'est retrouvé à devoir rembourser d'autres dettes. Mais on n'aimait vraiment pas l'idée de la colocation à temps plein. »

Catherine : « Un de mes amis connaissait quelqu'un qui louait sa chambre d'amis sur Airbnb et nous a suggéré de l'essayer. À ce moment-là, on ne savait pas vraiment c'était quoi Airbnb. Bryan et moi, on s'est dit : « Ce serait fantastique si on pouvait avoir 10 réservations cette année… »

Bryan : « Quand on a publié l'annonce, il y a eu une énorme demande. Assez rapidement, on a commencé à annoncer la maison au complet. On explorait et on restait dans toutes sortes de motels de Columbus. On en a testé plusieurs avant de trouver le moins pire. C'était rendu qu'on restait là-bas plusieurs semaines d'affilée. On connaissait tout le personnel de l'hôtel. Évidemment, ce n'était pas viable à long terme. »

Catherine : « On a remboursé notre emprunt et on a fini par acheter une autre maison. Après quelques années, on a rénové et vendu quelques logements, et on a gardé nos préférés sur Airbnb. On a démissionné de nos emplois, on a démarré notre studio de décoration d'intérieur (Mix Design Collective), créé notre marque de locations de vacances (The Village Host) et on a lancé un blogue (Beginning in the Middle). »

Bryan : « On se soucie sincèrement de créer une expérience spéciale pour chacun des voyageurs. Et cette passion pour l'accueil nous a permis de créer un mode de vie qu'on adore. Quand on est hôte, l'essentiel n'est pas tant d'avoir le plus beau des logements. Mais, si vous arrivez à proposer des séjours exceptionnels, les commentaires et le taux d'occupation vont monter en flèche.

Catherine : « Un des secrets pour obtenir des notes 5 étoiles est de gérer les attentes des voyageurs avant qu'ils appuient sur le bouton Réserver. Nos logements sont anciens et on a beaucoup travaillé pour les rendre accueillants, confortables et beaux. Mais ils ne sont pas parfaits. On essaie donc de fournir autant d'informations que possible à l'avance. Par exemple, les planchers et les portes grincent. »

Bryan : « Nos salles de bains sont assez petites. Un de nos logements est mitoyen avec un voisin. On le mentionne aux voyageurs pour les encourager à rester respectueux et ne pas faire de bruit. Les partys ne sont PAS autorisés. »

Catherine : « Notre ancien bain sur pattes est un peu plus haut qu'un bain standard, et on le mentionne au cas où les voyageurs auraient des besoins en matière d'accessibilité. Certaines personnes pourraient être agacées par ces petites particularités. Pour d'autres personnes, c'est pas important, mais on essaie de s'adresser aux personnes qui vont apprécier le quartier et la maison.  »

Bryan : « Le fait de communiquer rapidement et clairement avec les voyageurs est un incontournable de l'expérience 5 étoiles. Ça démontre aux voyageurs que vous vous souciez leurs besoins. »

Catherine : « Les gens ne restent pas longtemps chez vous, et c'est souvent pour une occasion importante. Ce serait mieux qu'ils ne passent la moitié de leur séjour à attendre votre réponse ou votre réparation. Moi, je suis du genre à répondre en 5 minutes, mais si vous ne pensez pas pouvoir répondre dans un délai raisonnable, pensez à faire appel à un co-hôte pour vous aider à gérer vos courriels et vos messages. On fait notre maximum pour montrer qu'on est disponibles et qu'on se soucie d'eux. Des fois, il faut interrompre ce qu'on est en train de faire pour offrir une expérience 5 étoiles. »

Découvrir comment travailler avec un co-hôte.

Catherine : « Pour votre décoration et votre logement en général, si les voyageurs se sentent chez vous comme chez eux, vous avez accompli le plus important. Consacrez du temps et des efforts à soigner la décoration en choisissant des meubles uniques et bien pensés. »

Bryan : « Ça ne veut pas dire que vous devez refaire toute la cuisine en marbre ou acheter du haut de gamme. Je pense que l'essentiel, c'est de garder votre logement propre, confortable et bien rangé. »

Catherine : « Il doit donner l'impression d'avoir été aménagé juste pour eux. Prenez le temps d'enlever les photos personnelles, les souvenirs de famille, les bibelots et tout ce qui pourrait donner aux voyageurs le sentiment d'être chez quelqu'un d'autre. »

Bryan : « Ça vaut la peine d'investir dans un bon lit, c'est un élément crucial. Encore une fois, pas besoin d'un matelas coûteux, mais on ajoute un surmatelas et 2 types d'oreillers : en plumes et une alternative à la plume. »

Catherine : « Pour les draps, on utilise habituellement du 300 fils, comme dans la plupart des hôtels. Ils doivent être doux au toucher, pas comme du papier sablé. Au bout du compte, les voyageurs réservent votre logement pour y dormir. Et on sait, surtout comme parents, qu'une bonne nuit de repos, c'est un vrai luxe. »

Catherine : « En accueillant des voyageurs chez vous, vous partagez votre logement mais vous participez aussi à leur découverte de la ville. On essaie de rendre les choses plus conviviales, quand c'est possible. Les petites entreprises jouent un rôle important à Columbus et on aime impliquer tout le monde. »

Bryan : « Des fois, on laisse aux voyageurs un échantillon de produits locaux qu'on aime ou des cartes-cadeaux des cafés du coin pour les inciter à découvrir le quartier. On approvisionne notre maison de shampoing, après-shampoing et nettoyant pour le visage d'une marque locale qui s'appelle Cliff Original. Notre savon naturel pour les mains vient de chez Glenn Avenue. On a la série de livres du Columbus Book Project qui a été éditée par un entrepreneur local et qui met en valeur des artistes du coin. Columbus est une ville méconnue, mais c'est un endroit où il fait bon vivre, grandir, visiter… et elle a tellement à offrir. »

Catherine : « On aime faire découvrir Columbus de notre point de vue et on adore ça quand les voyageurs finissent leur séjour en disant - Je déménagerais à Columbus -. »

Bryan : « Pour faire participer la communauté de Columbus, on réfléchit à l'idée d'utiliser nos logements comme galerie d'art ou d'y organiser des soupers pour présenter des artistes locaux qui, autrement, ne pourraient pas faire connaître leur travail. On veut exposer quelques œuvres dans chaque logement et les renouveler régulièrement. Soyez créatifs et imaginez comment votre logement pourrait valoriser les particularités locales »

Bryan : « Malgré toutes vos bonnes intentions et efforts pour créer une expérience 5 étoiles, il y aura toujours des urgences que vous devrez résoudre, que ce soit un climatiseur brisé ou de voyageurs déçus. Une des pires situations qu'on a vécues c'était le bris d'une conduite d'eau. Le logement a été inondé pendant le séjour de voyageurs. Ils n'arrêtaient plus de nous appeler… »

Catherine : « … Mais mon téléphone était mort. »

Bryan : « … Et c'était leur nuit de noces.  »

Catherine : « C'était vraiment épouvantable. On a beaucoup appris de cette expérience. Dans ce genre de situations, présentez vos excuses et jugez s'il y a lieu de les dédommager ou si un cadeau comme des biscuits, une bouteille de vin ou un bon d'achat pour un dîner serait une bonne idée. Si les voyageurs avaient réellement passé un très mauvais séjour, dans ce cas-là on les rembourserait, mais normalement ça n'arrive pas. »

Bryan : « Notre règle d'or qui est d'offrir aux voyageurs le séjour que nous aimerions vivre chez nous. L'accueil de voyageurs est pour nous une forme d'expression artistique et créative. On met tout notre cœur dans ces logements et ensuite on ouvre grand nos portes pour en faire profiter les gens. C'est tellement important pour nous de ressentir la satisfaction des voyageurs. »

Catherine : « Une note 5 étoiles, ça confirme qu'on est dans la bonne direction. En mode rénovation, on espère toujours que tout le travail et les petits efforts supplémentaires qu'on y consacre seront appréciés. Et je me dis que si on se concentre uniquement sur l'aspect financier d'un investissement immobilier, c'est facile de négliger les petites attentions qui changent tout. »

Bryan : « Accueillir des voyageurs, ce n'est pas facile. Ça demande beaucoup de travail. »

Catherine : « Mais c'était très enrichissant et ça a changé notre vie. On a découvert notre passion pour la décoration d'intérieur et notre grand intérêt pour l'accueil. Ça nous a aidés à démarrer notre entreprise et à constamment progresser. Je pense que sans Airbnb, on aurait eu beaucoup plus de difficulté à se frayer un chemin dans le monde des petites entreprises et à faire décoller tout ça. On a pu identifier une niche, découvrir qu'on aime vraiment rénover des maisons et en faire profiter d'autres personnes. »

Bryan : « On a développé notre état esprit entrepreneurial et on a exercé notre créativité. Le meilleur des deux mondes, c'est de faire ce qui nous passionne et d'arriver à en vivre. »

Catherine : « On espère que ces petits trucs vous aideront à recevoir encore plus de commentaires 5 étoiles. »

De fabuleux accueils à tout le monde!
Catherine, Bryan et Bianca