Comment réagir à un commentaire négatif

Les mauvais commentaires sont vraiment désagréables, mais même les hôtes avec les meilleures notes en reçoivent de temps en temps. Voici quelques conseils pour gérer les commentaires négatifs des voyageurs.

Répondez aux commentaires et démontrez aux voyageurs votre ouverture aux suggestions. « Je ne m'attends pas à ce que les hôtes reçoivent seulement de bons commentaires », explique Andrew, un voyageur qui est également Superhôte à Berlin. « Je suis beaucoup plus impressionné par ceux qui prennent les critiques au sérieux. »

Tenez compte de ces conseils lorsque vous répondez à des commentaires négatifs :

• Laissez une réponse publique. Une réponse courte et amicale rassure les autres voyageurs et démontre que leur expérience est importante pour vous.
• Remerciez les voyageurs pour leurs commentaires. Par exemple, écrivez simplement : « Merci d'avoir laissé un commentaire! Ça nous fait plaisir que vous ayez pris le temps de nous en dire plus sur votre séjour. »
• Expliquez comment vous améliorez votre logement. Vous pouvez écrire : « On est désolés que vous n'ayez pas trouvé les lits confortables. Comme votre sommeil est important, on a ajouté des surmatelas confortables. »

Vous pouvez toujours signaler un commentaire contraire à notre politique sur les commentaires, par exemple un commentaire abusif. Il pourrait être supprimé s'il s'avère que les voyageurs ont commis un manquement grave de la politique.

Les problèmes d'exactitude et de propreté sont deux des principales raisons pour lesquelles les voyageurs attribuent moins de 5 étoiles aux hôtes. Utilisez les commentaires des voyageurs comme une possibilité d'améliorer votre accueil.

Voici quelques façons de démontrer aux voyageurs votre désir de toujours vous améliorer :

• Considérez les commentaires comme une possibilité. Les voyageurs proposent des idées auxquelles vous n'avez peut-être pas pensé, comme simplifier l'arrivée ou fournir plus de serviettes.

• Faites preuve de transparence. Gardez vos photos et la description de votre logement à jour pour refléter ce que vous proposez actuellement. Expliquez ce que vous faites pour remédier aux inconvénients potentiels, comme laisser des bouchons si votre rue est bruyante.

• Proposez un accueil inclusif. Aidez tous les voyageurs à se sentir à l'aise en utilisant un langage non genré et en mettant en évidence les caractéristiques d'accessibilité.
• Communiquez avec les voyageurs tout au long de leur séjour. Utilisez des messages programmés pour demander comment les choses se passent et répondez rapidement à toutes les préoccupations.

Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.