Comment réagir à un commentaire négatif

Les mauvais commentaires sont vraiment désagréables, mais même les hôtes avec les meilleures notes en reçoivent de temps en temps. Voici quelques conseils pour gérer les commentaires négatifs des voyageurs.

Laisser une réponse publique montre aux voyageurs votre ouverture aux suggestions. Une réponse courte et polie rassure les autres voyageurs et démontre que leur expérience est importante pour vous.

« Je ne m'attends pas à ce que les hôtes reçoivent seulement de bons commentaires », explique Andrew, un voyageur qui est aussi Superhôte à Berlin. « Je suis beaucoup plus impressionné par ceux qui prennent les remarques au sérieux. »

Suivez ces conseils pour répondre aux mauvais commentaires :

• Remerciez les voyageurs pour leurs commentaires. Par exemple, écrivez simplement : « Merci d'avoir laissé un commentaire. Ça nous fait plaisir que vous ayez pris le temps de nous en dire plus sur votre séjour. »
• Expliquez comment vous améliorez votre logement. Vous pouvez écrire : « On est désolés que vous n'ayez pas trouvé les lits confortables. Comme votre sommeil est important, on a ajouté des surmatelas. »

Vous pouvez demander la supression de tout commentaire que vous jugez non conforme à notre politique sur les commentaires, comme un commentaire abusif.

Les problèmes d'exactitude et de propreté sont 2 des principales raisons pour lesquelles les voyageurs attribuent moins de 5 étoiles aux hôtes. Utilisez les commentaires des voyageurs comme une possibilité d'améliorer votre accueil.

Voici quelques façons de démontrer aux voyageurs votre désir de toujours vous améliorer :

• Considérez les commentaires comme une occasion. Les voyageurs proposent des idées auxquelles vous n'avez peut-être pas pensé, comme simplifier l'arrivée ou fournir plus de serviettes.

• Faites preuve de transparence. Gardez vos photos et la description de votre logement à jour pour refléter ce que vous proposez actuellement. Expliquez ce que vous faites pour remédier aux inconvénients potentiels, comme laisser des bouchons si votre rue est bruyante.

• Proposez un accueil inclusif. Aidez tous les voyageurs à se sentir à l'aise en utilisant un langage non genré et en mettant en évidence les caractéristiques d'accessibilité.
• Communiquez avec les voyageurs tout au long de leur séjour. Utilisez des messages programmés pour demander comment les choses se passent et répondez rapidement à toutes les préoccupations.

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