Comment contester les commentaires abusifs

Remarque : cet article a été publié dans le cadre de l'Édition hiver 2022 d'Airbnb. Les informations peuvent avoir changé depuis leur publication. Découvrez-en plus sur notre toute dernière nouveauté.

On sait que les hôtes s'inquiètent souvent de la possibilité de recevoir un commentaire de représailles. Ce sont des commentaires que les voyageurs peuvent décider de laisser en représailles si vous signalez qu'ils ont enfreint vos règles de la maison, endommagé le logement ou commis une autre infraction grave à une politique Airbnb.

Notre système vous permet de contester les commentaires que vous estimez être abusifs.

Vous devriez être à l'aise d'accueillir des voyageurs sans craindre de recevoir un commentaire de représailles. Vous pouvez contester un commentaire de représailles (quelle que soit sa date de publication) laissé par des voyageurs qui enfreignent gravement les politiques d'Airbnb, comme dans les cas suivants :

• Ils ont endommagés votre logement.

• Ils n'ont pas respecté l'heure de départ.

• Ils ont enfreint vos règles de la maison standards.

• Ils ont organisé un party ou un événement sans permission dans le logement.

Contester un commentaire ne garantit pas qu'il sera supprimé. Quand vous contestez un commentaire, on vous demande de fournir des preuves, comme des photos ou les fils de discussion avec les voyageurs.

Vos preuves devront démontrer qu'il y a eu une infraction grave à la politique. On doit pouvoir clairement déterminer que signaler l'infraction à Airbnb ou aux voyageurs est probablement le motif caché derrière le commentaire de représailles.

Pensez à conserver toutes vos communications avec les voyageurs dans votre boîte Messages Airbnb pour simplifier l'examen des preuves par notre équipe du service à la clientèle. Gardez à l'esprit que seuls les hôtes principaux et les voyageurs ayant réservé peuvent contester les commentaires.

En savoir plus sur notre politique sur les commentaires

Disons que des voyageurs fument dans votre logement même si c'est interdit dans vos règles de la maison. Vous avisez les voyageurs que vous avez trouvé des mégots de cigarettes dans le salon, puis vous envoyez une demande de remboursement pour un nettoyage en profondeur. De leur côté, les voyageurs refusent de payer et laisse un commentaire agressif. Vous pouvez contester ce commentaire et on enquêtera pour déterminer s'il peut être supprimé.

Les hôtes nous ont indiqué que notre nouvelle politique contre les commentaires de représailles les avait aidés à accueillir des voyageurs en toute confiance. Selon l'hôte Leanne, un commentaire de représailles sur son annonce « a été rapidement examiné et supprimé quand j'ai fait une demande. J'ai vraiment senti qu'Airbnb me soutenait. »

L'hôte Daniel a aussi « reçu un commentaire que je trouvais injuste », dit-il. « Le soutien Airbnb a vraiment aidé à résoudre ma demande. »