Des pratiques inclusives pour accueillir chaleureusement tous les voyageurs

Accueillir des voyageurs sur Airbnb, c'est ouvrir son logement à des personnes de partout dans le monde, et l'inclusion est donc fondamentale.

Être un bon hôte, c'est comprendre ce qui met à l'aise des voyageurs de tous les horizons pour qu'ils se sentent chez eux. Notre communauté s'engage à accueillir tous les voyageurs, quels que soient leur couleur de peau, leur religion, leur nationalité, leurs origines, leur handicap, leur sexe, leur identité de genre, leur orientation sexuelle ou leur âge, avec respect et sans préjugés.

L'accueil inclusif est ce qui fait les bons hôtes. Ça veut dire :

• Accepter et accueillir les voyageurs de tous les horizons.

• Offrir une expérience équitable à tous les voyageurs et accommoder leurs besoins.

• Tisser des liens à travers les différences et les points communs.

• Faire preuve d'ouverture d'esprit et ne pas avoir peur de poser des questions pour savoir ce dont les voyageurs ont besoin pendant leur séjour.

Airbnb a demandé à des hôtes, des voyageurs et des experts des idées pour vous aider à adopter des pratiques inclusives et à accueillir chaleureusement tous les voyageurs. De la configuration de l'annonce aux commentaires, ces recommandations aident à réduire les préjugés inconscients et à favoriser une bonne relation avec les voyageurs.

En indiquant clairement que vous accueillez des personnes de tous horizons, vous mettez les voyageurs issus de communautés historiquement marginalisées en confiance et vous les encouragez à réserver votre logement. Parler avec les voyageurs nous a fait réaliser que les personnes de ces communautés recherchent des signes d'inclusion avant de réserver.

Voici quelques conseils pour vous afficher comme un hôte inclusif :

• Annoncez clairement, dès les premières phrases de la description du logement, que vous accueillez des personnes de tous les horizons (quelques exemples plus bas).

• Décrivez précisément les caractéristiques d'accessibilité de votre logement et utilisez des photos à jour.

• Indiquez vos pronoms (exemples : elle, il/lui, iel, etc.) sur votre profil. C'est une façon d'indiquer comment vous voulez qu'on s'adresse à vous et de signaler que vous veillerez à utiliser ceux du voyageur.

• Activez la réservation instantanée pour permettre aux voyageurs de réserver votre logement sans préapprobation. Ça indique aussi que tous les voyageurs qui remplissent vos critères sont les bienvenus.

• Offrez la préapprobation et invitez les voyageurs à communiquer avec vous avant de réserver. On a découvert que les voyageurs communiquent parfois avec les hôtes pour tâter le terrain et vérifier s'ils seront acceptés et bien accueillis ou non.

• Avant de refuser une demande de réservation, réfléchissez à votre motivation. Seriez-vous à l'aise de l'expliquer en personne au voyageur?

Vous pouvez essayer de réutiliser les expressions inclusives que d'autres hôtes utilisent dans leurs annonces. On en a parlé avec des membres du Conseil consultatif des hôtes qui ont donné ces exemples :

1. Peter, de San Francisco écrit : « Mon logement est un espace sécuritaire pour toutes les personnes issues de groupes minoritaires ou marginalisés. Tous les voyageurs sont les bienvenus, quels que soient leur genre, leur origine, leur religion et leur orientation sexuelle. »

2. « Dans mon annonce, la deuxième photo montre un monument avec la phrase "vous êtes chez vous", indique Shinya, d'Osaka au Japon. Pour que ses intentions soient bien claires, Shinya a également une photo avec la phrase « Je respecte la diversité et l'inclusion ». Vous pouvez aussi en faire la légende d'une photo.

Une fois votre logement réservé, envoyez un message chaleureux aux voyageurs. Éviter de supposer quoi que ce soit et faire preuve d'empathie fait toute la différence.

• Personnalisez votre message de bienvenue en ajoutant des infos du profil. Ça peut être des questions sur leurs champs d'intérêt, sur leur ville ou sur leurs passe-temps.

• Pour ce qui est du genre ou de l'orientation sexuelle, utilisez un vocabulaire neutre pour parler des voyageurs. Il vaut mieux éviter de faire des suppositions sur la situation amoureuse ou le genre d'une personne.

• Si quelqu'un vous pose des questions à propos de l'accessibilité, répondez à chacune d'entre elles et demandez-lui ce que vous pouvez faire pour répondre à ses besoins.

Si vous avez besoin d'inspiration, jetez un coup d'œil aux messages que d'autres hôtes envoient aux voyageurs. Voici deux exemples :

1. Michael, de Falcarragh en Irlande, dit que sa priorité est d'instaurer une bonne relation avec les voyageurs dès le début. « Je les remercie pour leur demande de réservation », explique-t-il. « Ensuite, je les préviens que je les recontacterai avant leur arrivée, je leur souhaite une belle journée et je leur dis de ne pas hésiter à communiquer avec moi s'il y a quoi que ce soit. »

2. Susan, de Denver, écrit : « Chez nous, c'est chez vous. Prenez vos aises. Faites comme chez vous. Si vous avez des idées pour nous aider à améliorer l'expérience des voyageurs, n'hésitez surtout pas à nous en parler. »

Les voyageurs, en particulier ceux issus de groupes historiquement marginalisés, nous ont fait part de ce qui les met en confiance :

• Si c'est possible, activez l'arrivée autonome, mais demandez aux voyageurs s'ils préfèrent que vous les accueilliez en personne.
• N'allez pas voir les voyageurs pour rien. Laissez-leur de l'intimité et faites-leur savoir que vous êtes disponible (en personne ou virtuellement) en cas de besoin.

Dans la communauté Airbnb, les commentaires sont les piliers de la confiance. Laisser un commentaire est un bon moyen de remercier les voyageurs et de leur donner un retour d'informations utile.

• Évaluer tous les voyageurs selon les mêmes critères.

• Accueillez des voyageurs qui viennent de s'inscrire sur Airbnb quand c'est possible et laissez-leur un commentaire à la fin du séjour. Votre commentaire augmente les chances que d'autres hôtes acceptent leurs réservations.

• Encouragez les voyageurs à laisser des commentaires. On a découvert que les voyageurs issus de communautés historiquement marginalisées ont tendance à lire les commentaires avant de réserver pour voir si d'autres voyageurs dans la même situation se sont sentis les bienvenus.

Assurez-vous de suivre ces pratiques inclusives, surtout si vous commencez à accueillir des voyageurs. N'oubliez pas que le plus important pour être accueillant envers tous les voyageurs est de répondre aux questions sur leurs besoins et d'être ouvert à la communication.

Pour ouvrir vos portes à l'inclusivité, vous pouvez simplement leur demander ce qui les mettrait à l'aise. On espère qu'en adoptant ces pratiques, ce sera encore plus facile pour vous d'ouvrir vos portes dans la vraie vie et d'offrir une bonne expérience aux voyageurs.