Répondre rapidement aux voyageurs

Savoir communiquer clairement et au bon moment est essentiel pour offrir un accueil 5 étoiles. Pour les voyageurs, recevoir des instructions utiles et des réponses rapides est primordial. Donnez aux voyageurs les infos dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

En voyage, les gens ont souvent beaucoup à faire et à penser. Essayez de donner des informations sans trop surcharger les voyageurs.

• Programmez des réponses rapides. Les réponses rapides sont de messages courts prérédigés que vous pouvez configurer pour communiquer automatiquement certains détails aux voyageurs à des moments clés. Par exemple, beaucoup d'hôtes incluent l'itinéraire vers leur logement dans un message programmé de bienvenue envoyé la veille de l'arrivée.

• Rédigez un manuel de la maison complet. Indiquez clairement où trouver ce qui est important et donnez des instructions détaillées sur les dispositifs et les appareils.

• Affichez des informations utiles dans différents endroits. Vous pouvez laisser des instructions d'utilisation près du thermostat ou du barbecue, ainsi que dans le manuel de la maison. Les voyageurs doivent pouvoir trouver les informations dont ils ont besoin sans avoir à les chercher.

Les voyageurs s'attendent à ce que vous répondiez rapidement, en particulier le jour de l'arrivée ou en cas de problème pendant leur séjour. Pour les questions non urgentes, répondre en moins de 12 heures est un délai raisonnable, mais il est préférable de répondre dès que possible. En cas de situation urgente, par exemple s'il n'y a pas de clé pour entrer dans le logement, vous devez répondre dans l'heure.

• Configurez vos notifications. Utilisez l'appli Airbnb pour ne pas manquer les messages des voyageurs. Activez les notifications dans l'appli et dans les paramètres de votre appareil, et gardez-le avec vous en laissant le son allumé et en vérifiant régulièrement vos messages pendant les séjours.

• Ayez un plan B. Demandez à quelqu'un d'être là pour vous aider quand vous n'êtes pas disponible. Trouvez des cohôtes ou quelqu'un d'autre et donnez leurs coordonnées aux voyageurs.

• Utilisez des réponses rapides. Elles vous permettent de répondre à certaines questions encore plus rapidement en rédigeant vos réponses à l'avance. Vous pouvez modifier les modèles d'Airbnb ou créer vos propres réponses. Par exemple, vous pouvez créer une réponse rapide contenant une liste de vos restaurants du coin préférés et l'envoyer quand les voyageurs vous demandent des recommandations locales.

Envisagez chaque situation du point de vue des voyageurs, en particulier quand les choses ne se passent pas comme prévu. « Une bonne communication aide les voyageurs à se sentir valorisés et bien pris en charge, ce qui est l'essence même de l'accueil », explique Sadie, Superhôte à Santa Fe au Nouveau-Mexique.

• Gardez votre calme. Les problèmes inattendus peuvent être difficiles à gérer pour tout le monde. La priorité est de régler le problème.
• Faites preuve de transparence. Indiquez aux voyageurs que vous avez bien reçu leur demande et que vous vous en occupez. Expliquez-leur quand vous pensez trouver une solution et comment vous allez les tenir informés.
• Répondez avec empathie. Mettez-vous à la place des voyageurs. Les moindres détails peuvent avoir l'air d'une montagne quand on est loin de chez soi.

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