Comment deux Superhosts se sont lancés dans l'accueil virtuel

Alors que les voyages reprennent, de nombreux hôtes réfléchissent à la meilleure façon d'accueillir des voyageurs à nouveau. Ce dont les voyageurs et les hôtes ont besoin pour se sentir à l'aise est en train d'évoluer. Nous avons donc discuté avec deux Superhosts de Mexico pour comprendre la façon dont ils prévoient d'accueillir les voyageurs après le confinement.

Alessandra, Superhost, gère La Palomilla, un établissement de sept chambres d'hôtes Airbnb Plus dans le quartier de La Roma. À environ onze kilomètres au sud, Omar, Superhost, possède deux appartements colorés dans le quartier de Coyoacán, où Frida Kahlo est née. Ni l'un ni l'autre n'a accueilli de voyageurs depuis le mois de mars, lorsque le gouvernement a confiné la ville.

Pour se préparer en vue de futurs séjours, ils se sont efforcés d'adapter leurs stratégies d'accueil. Pour vous aider à optimiser votre propre stratégie, voici huit idées à intégrer dans votre routine d'accueil :

Lorsqu'un voyageur réservera une chambre, Alessandra prendra contact avec lui pour savoir d'où il vient et à quelle heure il arrivera. Si le voyageur préfère opter pour une arrivée autonome, « nous sommes équipés d'une serrure à digicode », explique-t-elle.

Alessandra compte continuer de s'appuyer sur la messagerie Airbnb ou d'autres applications de messagerie pour communiquer avec les voyageurs avant et pendant leur séjour, en apportant un changement notable. « Nous allons communiquer davantage par SMS et la plate-forme [Airbnb], pour que les voyageurs sachent que nous ne sommes pas loin et qu'ils ne sentent pas abandonnés », explique-t-elle.

Conseil : modifiez vos modèles de message sauvegardés pour répondre plus rapidement aux voyageurs.

Omar propose déjà l'arrivée autonome, mais il est prêt à essayer de nouvelles façons d'accueillir les voyageurs de manière virtuelle. Il indique qu'il compte envoyer une vidéo de bienvenue personnalisée à chaque voyageur lors de leur arrivée, en disant, par exemple : « Bienvenue ! Nous sommes vos hôtes, Omar et [ma femme] Silvia. Nous vous souhaitons un superbe séjour. Alors que nous traversons une période difficile, nous vous remercions d'être parmi nous. »

Nos meilleurs hôtes savent qu'une partie de l'expérience Airbnb consiste à accueillir les voyageurs à leur arrivée. Mais ils savent également qu'en ce moment il est plus important de maintenir une distance physique. Alessandra et Omar ont donc trouvé de nouvelles façons de remercier leurs voyageurs. Par exemple, lorsque les voyageurs arrivent, « au lieu de leur offrir des biscuits dans la salle à manger, nous les laissons dans leurs chambres », raconte Alessandra.

« Avant, j'adorais offrir aux voyageurs un cadeau d'adieu, explique Omar. Un de mes amis prépare de délicieux biscuits à partir de maïs bleu. » Il les livrait lui-même, généralement le dernier jour du séjour d'un voyageur. « Ça va changer un peu, dit-il. Je leur ferai parvenir les biscuits par un livreur. Je tiens vraiment à leur envoyer ce petit plaisir. »

Étant donné qu'Alessandra et Omar ont tous deux retiré les versions papier du manuel de la maison de leurs logements, ils veillent désormais à envoyer des versions numériques à leurs voyageurs. «Dès que je reçois une réservation, j'envoie immédiatement aux voyageurs le guide ainsi que le manuel de la maison», explique Omar.

Alessandra fait de même: «Nous avons créé une version PDF [du manuel de la maison], que nous envoyons aux voyageurs dès qu'ils réservent.» Elle a également modifié son site web pour y indiquer les mesures de sécurité qu'elle a prises, notamment la désinfection des clés du logement et le retrait d'articles superflus tels que les coussins décoratifs et les blocs-notes. Lorsqu'elle reçoit une réservation, « j'envoie aux voyageurs un lien où ils peuvent consulter les mesures [anti Covid-19] que nous prenons pour les rassurer », confie-t-elle.

Omar entend modifier ses cadeaux pour les voyageurs. « Avant, je leur laissais un panier de bienvenue avec des fruits frais, des chocolats et des bonbons mexicains, explique-t-il. À l'avenir, ce panier va devenir un kit de nettoyage pour chacun des voyageurs. » Dans chaque kit, il inclura « quelques masques, des petits flacons de désinfectant pour les mains, des gants, etc. ».

Omar mettra également à la disposition des voyageurs un grand flacon de désinfectant pour les mains dans l'appartement, et leur indiquera où trouver les produits de nettoyage. « Il s'agit avant tout de faire en sorte que les voyageurs se sentent à l'aise », dit-il. Alessandra fournit également un désinfectant pour les mains dans la zone de réception, ainsi que dans chaque chambre et chaque salle de bain.

Afin de nettoyer et d'assainir correctement leurs logements, Omar et Alessandra indiquent qu'ils laisseront un intervalle entre chaque réservation. « Je compte préparer un manuel de nettoyage qui respecte scrupuleusement le protocole de nettoyage publié dernièrement par Airbnb », déclare Omar. Alessandra s'est déjà engagée à respecter notre protocole de nettoyage, et Omar prévoit de faire de même.

Alessandra s'engage également à respecter un niveau de propreté plus élevé. « Nous avons mis en place un intervalle d'une journée entre chaque réservation, précise Alessandra, afin que les pièces puissent être complètement aérées » avant de les nettoyer et les assainir.

Conseil : Si vous vous engagez à respecter notre protocole de nettoyage renforcé, assurez-vous de laisser un récapitulatif du nettoyage à l'attention des voyageurs, ou de leur envoyer une version numérique.

Auparavant, les guides d'Omar et Alessandra proposaient des restaurants, des magasins et d'autres suggestions qui ne sont plus aussi pertinentes aujourd'hui. Alessandra a mis à jour son guide pour recommander différentes activités.

« Nous leur suggérons désormais plus d'activités de plein air », confie-t-elle. Elle conseille aux voyageurs de visiter Xochimilco (« la Venise mexicaine », dit-elle) ou d'aller aux pyramides. Elle leur rappelle également de « prendre du [désinfectant pour les mains] en plus, d'emmener avec eux le flacon qui se trouve dans leur chambre, de porter un masque et de prendre des gants ».

Omar est également en train de modifier son guide pour y inclure les restaurants qui proposent des plats à emporter ou la livraison. Au fur et à mesure que la restauration en terrasse reprend, il ajoutera également ces suggestions.

En ce qui concerne l'accueil virtuel, Omar ne manque pas d'idées. Comme il a retiré de son logement la version papier de son manuel de la maison, il va « automatiser la façon dont les voyageurs se connectent au wifi », en plaçant des codes QR qui permettront aux voyageurs de se connecter automatiquement au wifi. Mais il ne s'arrête pas là : il souhaite « mettre en place des codes QR pour tous les équipements présents dans le logement ».

Par exemple, il souhaite imprimer des codes QR qui permettront aux voyageurs de lire des instructions pour utiliser la machine à laver et pour déplier le canapé-lit. Il a même l'intention de laisser un code QR à l'attention des voyageurs qui leur permettra de consulter une version numérique du manuel de la maison.

Omar et Alessandra espèrent tous deux que le voyage et le quotidien reviendront bientôt à la normale. En attendant, chacun s'efforce d'offrir le même niveau d'hospitalité qu'à l'accoutumée, tout en portant un masque et des gants.

« Les choses changent », déclare Omar. Mais il reste optimiste quant à la façon dont il accueille ses voyageurs : « Le plus important, c'est de l'accepter et de savoir s'adapter. »

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