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    Les bases de la communication avec les voyageurs

    Obtenez des conseils et un modèle pour communiquer avec les voyageurs.
    Par Airbnb le 8 janv. 2020
    4 min de lecture
    Mis à jour le 6 oct. 2022

    Points importants

    • En communiquant avec les voyageurs aux moments importants, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux.

    • Les outils de messagerie d'Airbnb peuvent vous aider à automatiser les communications.

    • L'utilisation d'un langage inclusif dans vos messages est essentielle pour aider tous les voyageurs à se sentir les bienvenus.

    Communiquer efficacement avec les voyageurs est la première étape vers une expérience positive pour les voyageurs. En tant qu'hôte, vous avez toutes les clés en main pour permettre à vos voyageurs de se sentir à l'aise et pour recevoir de bons commentaires. Communiquez clairement et rapidement, du moment où les voyageurs manifestent de l'intérêt pour votre logement jusqu'après leur départ.

    Astuces pour une excellente communication :

    Faites preuve de transparence. Daniel, hôte à San Francisco, explique qu'il a toujours été transparent sur son logement. « Les informations que vous communiquez à vos voyageurs doivent correspondre à ce qui les attend effectivement à leur arrivée dans le logement », explique-t-il. « Il est mieux de proposer des prix inférieurs à la valeur du logement et de surprendre les voyageurs en leur offrant un espace plus agréable que ce à quoi ils s'attendaient, que l'inverse. »

    Faites preuve de curiosité. Ouvrez la porte à l'inclusivité! Il suffit par exemple de demander à vos voyageurs ce dont ils ont besoin pour se sentir à l'aise et les bienvenus dans votre logement. Évitez de supposer quoi que ce soit à leur sujet et faites preuve d'empathie.

    Soyez disponible. Annette, Superhôte à San Francisco, aime dire aux voyageurs : « Ne faites pas de réparations vous-même, même si ce sont de très petites réparations. Contactez-nous immédiatement, et on s'en occupera! » Pour les problèmes courants, les hôtes expérimentés utilisent des réponses rapides pour rester en contact avec les voyageurs.

    Souciez-vous des voyageurs : les petites gentillesses transforment les séjours et l'expérience des voyageurs. En cas de problème, la réaction de l'hôte est ce qui compte le plus pour les voyageurs.

    Protégez vos arrières : communiquer avec les voyageurs à travers l'appli Airbnb vous permet de vous protéger : toutes les conversations sont enregistrées au cas où vous devriez les transférer au service de soutien aux utilisateurs. De plus, toutes les informations sur les voyageurs se trouvent sur une même page pour que vous puissiez les trouver facilement.

    Les moments clés de la communication avec les voyageurs

    Demande de réservation : quand des voyageurs vous envoient une demande de réservation, ils aiment recevoir une réponse rapidement. La réactivité n'est pas seulement importante pour satisfaire les voyageurs, c'est aussi un des critères pour devenir Superhôte.

    Vous pouvez offrir un service 5 étoiles dès le début en répondant à toutes les demandes d'infos des voyageurs dans les 24 heures. L'utilisation de messages programmés peut aussi vous aider à planifier à l'avance les informations à fournir aux voyageurs.

    Au moment de la réservation : les voyageurs aiment recevoir un petit merci de la part des hôtes. Vous pouvez personnaliser votre message de bienvenue en ajoutant des infos trouvées dans le profil du voyageur.

    Ça peut inclure, par exemple, des questions sur les centres d'intérêt du voyageur, sa ville d'origine ou ses passe-temps. C'est aussi une bonne façon de poser des questions importantes, comme le but de leur visite ou le nombre de personnes qui les accompagne.

    Avant l'arrivée : le plus difficile lors d'un voyage, c'est souvent d'arriver à destination. C'est pourquoi il est essentiel de fournir des instructions d'arrivées très claires pour garantir aux voyageurs une arrivée sans stress inutile.

    Vous pouvez répondre aux questions les plus fréquemment posées en remplissant tous les champs de la section « Infos pour les voyageurs » sous l'onglet Annonces, en fournissant par exemple l'itinéraire pour se rendre au logement ainsi que les instructions pour l'arrivée et le wifi. Ces informations seront partagées dans l'onglet Voyages des voyageurs 48 heures avant leur arrivée.

    Arrivée : les voyageurs, en particulier ceux issus de groupes historiquement marginalisés, se sentent souvent plus à l'aise avec l'arrivée autonome. Cela dit, si vous êtes à proximité, vous pouvez aussi demander aux voyageurs s'ils préfèrent être accueillis en personne. Vous pouvez aussi créer un manuel de la maison qui contient des informations sur l'utilisation des différents systèmes et appareils dans votre logement.

    Après la première nuit : beaucoup d'hôtes disent aimer garder le contact avec les voyageurs pendant leur voyage. Adoptez une attitude proactive et demandez-leur si tout se passe bien.

    Avant le départ : c'est une bonne idée de rappeler aux voyageurs à quelle heure ils doivent quitter les lieux , où laisser la clé et tout ce qu'ils doivent faire avant de partir, comme sortir les poubelles.

    Après le départ : certains hôtes aiment envoyer un message aux voyageurs pour les remercier de leur séjour. Ça incite les voyageurs à écrire un commentaire en retour pendant que tous les détails de leur beau séjour sont encore frais à leur mémoire. C'est une bonne idée d'évaluer les voyageurs immédiatement. Ayez une approche honnête et respectueuse et utilisez les mêmes critères pour évaluer tous les voyageurs.

    Pour en savoir plus, consultez notre guide pour ravir vos premiers voyageurs.

    Points importants

    • En communiquant avec les voyageurs aux moments importants, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux.

    • Les outils de messagerie d'Airbnb peuvent vous aider à automatiser les communications.

    • L'utilisation d'un langage inclusif dans vos messages est essentielle pour aider tous les voyageurs à se sentir les bienvenus.
    Airbnb
    8 janv. 2020
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