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    Plus de protection pour les hôtes et les voyageurs

    On ajoute encore plus de protections AirCover pour l'ensemble de la communauté Airbnb.
    Par Airbnb le 11 mai 2022
    6 min de lecture
    Mis à jour le 11 mai 2022

    Points importants

    • AirCover offre quatre nouvelles protections aux voyageurs.

    • Les voyageurs sont informés que leur mode de paiement enregistré pourrait être débité s'ils endommagent votre logement ou vos biens*.

    • On lance une assurance voyage pour les voyageurs au cours des prochains mois.

    La force d'Airbnb vient de votre engagement à assurer aux voyageurs de beaux séjours. Pour les rare cas où un événement hors de votre contrôle se produit et où vous n'êtes pas en mesure de résoudre le problème, on veut assurer aux voyageurs qu'Airbnb est là pour les aider.

    En novembre dernier, on a lancé AirCover pour les hôtes.** On lance maintenant AirCover pour les voyageurs, qui fournit des protections gratuites de premier order à l'ensemble de notre communauté. Ainsi, toute le monde peut réserver et accueillir sur Airbnb en toute confiance.

    On a aussi de nouvelles infos sur AirCover pour les hôtes pour vous permettre de faire monter une demande de remboursement plus rapidement, ainsi que des mises à jour sur les dépôts de sécurité, l'assurance voyage pour les hôtes, et le retrait de la COVID-19 comme cas de force majeure.

    Informations sur les nouvelles protections pour les voyageurs incluses dans AirCover

    L'hôte est toujours la personne la mieux placée pour résoudre les problèmes des voyageurs. Mais si un voyageur a un problème important (consultez les exemples ci-dessous) pendant un séjour et que vous ne pouvez pas le résoudre, il est maintenant couvert par quatre protections à chaque fois qu'il réserve sur Airbnb :

    1. Garantie protection des réservations : dans l'éventualité peu probable où vous devez annuler la réservation d'un voyageur dans les 30 jours précédant son arrivée, on lui trouve un logement similaire ou supérieur à nos frais, ou on le rembourse.
    2. Garantie d'arrivée : si un voyageur ne peut pas accéder au logement et que vous ne pouvez pas résoudre le problème (par exemple, si le voyageur n'arrive pas à vous contacter), on lui trouve un logement similaire ou supérieur pour la durée du séjour initial à nos frais, ou on le rembourse.
    3. Garantie d'exactitude : si un voyageur constate au cours de son séjour que le logement ne correspond pas à l'annonce (par exemple, le frigo ne fonctionne plus et vous ne pouvez pas le réparer facilement, ou il n'y a pas le bon nombre de chambres), il a trois jours pour nous le signaler. On lui trouve ensuite un logement similaire ou supérieur à nos frais, ou on le rembourse.
    4. Assistance sécurité 24 h/24 : si un voyageur ne se sent pas en sécurité, des agents de sécurité spécialement formés sont là pour l'aider de façon prioritaire, de jour comme de nuit.

    Obtenez tous les détails sur la façon dont AirCover protège toutes les réservations des voyageurs et sur les exclusions applicables.

    Les réponses à vos questions sur les nouvelles protections pour les voyageurs

    Dans quels cas est-ce que les voyageurs peuvent avoir droit à un séjour de remplacement ou un remboursement?
    AirCover protège les voyageurs en cas de problèmes graves pouvant avoir lieu pendant un séjour, mais pas en cas de problèmes plus mineurs.

    Voici quelques exemples de problèmes moins graves qui ne donnent généralement pas droit à une réservation de remplacement ou à un remboursement :

    • Un plat sale laissé dans l'évier
    • Des insectes repérés sur la terrasse extérieure (comme des fourmis)
    • Une commodité non essentielle manquante (comme un grille-pain cassé)

    Voici quelques exemples de problèmes plus graves, pour lesquels une nouvelle réservation ou un remboursement peuvent être justifiés :

    • Une inexactitude majeure dans la description du logement (par exemple, pas de vue sur l'océan comme indiqué dans l'annonce)
    • Une commodité essentielle ou nécessaire manquante (comme le chauffage, la connexion wifi ou l'eau)
    • Des instructions d'arrivée manquantes ou une mauvais clé, l'hôte ne pouvant pas être contacté (ce qui peut mettre la sécurité des voyageurs en danger)

    Est-ce qu'Airbnb demande aux voyageurs de me contacter en cas de problème?
    S'il y a un problème pendant un séjour, notre équipe de soutien à la communauté encourage toujours les voyageurs à d'abord contacter leur hôte pour le résoudre. L'hôte est la personne la plus qualifiée pour résoudre les problèmes des voyageurs.

    Si un problème ne peut pas être résolu directement avec l'hôte, le voyageur dispose de 72 heures à compter de la découverte du problème pour demander de l'aide à Airbnb. Notre équipe de soutien à la communauté spécialisée évalue la gravité de la situation à chaque fois qu'elle travaille avec des hôtes et des voyageurs pour résoudre un problème.

    Si le soutien à la communauté confirme que le voyageur est confronté à un problème grave, ce dernier peut être protégé par AirCover.

    Est-ce que les voyageurs peuvent avoir droit à un remboursement s'ils restent dans le logement?
    Dans la plupart des cas, les voyageurs n'ont droit à un remboursement complet que pour les nuits qu'ils n'ont pas passées dans le logement d'un hôte. Quand les voyageurs décident de rester dans un logement, ils n'ont généralement droit qu'à un remboursement partiel pour les nuits affectées par un problème grave. Par exemple, un voyageur peut avoir droit à un remboursement partiel s'il reste dans le logement mais que le chauffe-eau est en panne pendant deux nuits de son séjour.

    Dans tous les cas, si un voyageur contacte le soutien à la communauté, notre pratique courante consiste à lui rappeler de contacter directement l'hôte s'il ne l'a pas encore fait. Notre équipe de soutien à la communauté contactera aussi l'hôte, à moins qu'il ne s'agisse d'une question de sécurité importante et urgente.

    En savoir plus sur le fonctionnement de la Politique de remplacement et de remboursement des séjours.

    Des protections améliorées pour les hôtes

    Un soutien plus rapide pour faire monter les demandes de remboursement
    Depuis son lancement en novembre derneir, on a apporté des améliorations à la protection dommages de hôtes AirCover en réponses aux commentaires des hôtes. Quand on a lancé AirCover pour les hôtes, il fallait attendre la réponse d'un voyageur pendant 72 heures pour toute demande de remboursement avant de contacter le soutien à la communauté.

    On a mis à jour le programme en fonction de vos commentaires et vous pouvez maintenant contacter le soutien à la communauté pour obtenir de l'aide si vous n'avez pas de nouvelles d'un voyageur après 24 heures. On a modifié cette politique en réponse commentaires des hôtes.

    Responsabilité des voyageurs en cas de dommages :
    afin de mieux soutenir la communauté des hôtes Airbnb, dès la fin du mois de mai, si un voyageur, une personne qu'il a invitée ou un animal de compagnie est responsable d'un dommage pendant un séjour, le mode de paiement enregistré du voyageur pourra être débité*.

    En cas de dommage, vous pouvez envoyer une demande de remboursement de protection dommages des hôtes à notre Centre de résolution, dans le cadre d'AirCover pour les hôtes.

    Si le voyageur ne répond pas dans les 24 heures, vous pouvez faire monter votre demande au soutien à la communauté. On évalue alors les preuves et pouvons débiter le mode de paiement des voyageurs si on constate qu'ils sont responsables.

    Suite à cette amélioration, les dépôts de garantie seront supprimés de la page des paramètres de l'annonce. Si vous aviez déjà un dépôt de garantie, celui-ci ne sera plus en vigueur sur votre compte d'hôte. En savoir plus

    Retrait du Covid-19 des cas de force majeure pour les voyageurs.
    Alors que la COVID-19 fait désormais partie de notre quotidien, de nombreux pays adopent une nouvelle approche. C'est pourquoi on a fait de même concernant les annulations liées à la COVID-19 après avoir consulté des professionnels de santé.

    Pour les réservations effectuées à partir du 31 mai 2022, contracter la COVID-19 ne sera plus considéré comme un cas de force majeure (sauf pour les réservations locales en Corée du Sud et en Chine continentale). Si un voyageur annule sa réservation parce qu'il a contracté la COVID-19, les conditions d'annulation de l'hôte s'appliquent.

    On espère que ce changement vous permettra de remplir vos calendriers avec plus de sérénité, surtout à l'approche des hautes saisons.

    Dernières infos sur l'assurance voyage pour les voyageurs

    On est ravis de vous annoncer le lancement au cours des prochains mois d'une assurance voyage sur mesure offerte en partenariat avec un assureur réputé pour les voyageurs Airbnb dans certaines régions.

    En attendant que ce nouveau produit disponible, les voyageurs peuvent souscrire une assurance voyage en dehors de la plateforme Airbnb. On a hâte de vous en dire plus sur cette assurance voyage très bientôt.

    * La facturationdu mode de paiement enregistré d'un voyageur ne s'applique pas aux séjours en Chine, au Japon ou en Inde.

    ** La protection dommages des hôtes n'est pas une police d'assurance. Elle ne couvre pas les hôtes qui proposent des séjours via d'Airbnb Travel, LLC, ni ceux qui se trouvent en Chine continentale ou au Japon. La protection dommages des hôtes et l'assurance responsabilité des hôtes sont deux choses différentes. N'oubliez pas que tous les montants de couverture sont indiqués en dollars américains et qu'il y a d'autres conditions et exclusions.

    Les informations contenues dans cet article peuvent avoir été modifiées depuis leur publication.

    Points importants

    • AirCover offre quatre nouvelles protections aux voyageurs.

    • Les voyageurs sont informés que leur mode de paiement enregistré pourrait être débité s'ils endommagent votre logement ou vos biens*.

    • On lance une assurance voyage pour les voyageurs au cours des prochains mois.

    Airbnb
    11 mai 2022
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