Règles de base pour les hôtes de logements

Afin d'offrir des séjours confortables et fiables aux voyageurs, nous demandons aux hôtes de respecter nos règles concernant :

• Exactitude de l'annonce
• Respect des réservations et des remboursements
• Communication en temps opportun
• Propreté de l'annonce

Lorsque les hôtes reçoivent de faibles notes, nous pouvons leur envoyer des messages pour les encourager à répondre aux attentes des voyageurs en matière de qualité. Des notes faibles répétées indiquent qu'une annonce ou un hôte ne répond peut-être pas aux attentes des voyageurs en matière de qualité.

Détails des règles de base

Consulter les notes

Les hôtes et leurs logements doivent offrir une expérience fiable et de grande qualité aux voyageurs et éviter d'avoir trop de notes faibles. Nous avons constaté que les hôtes qui obtiennent d’excellents commentaires ont tendance à se concentrer sur quatre éléments : l’exactitude des détails de l’annonce, le respect des réservations et des remboursements, la communication rapide et la propreté.

Exactitude de l'annonce

La page de l'annonce au moment de la réservation et toute déclaration supplémentaire de l'hôte concernant le logement doivent décrire le logement avec exactitude et indiquer les caractéristiques et les commodités qui seront disponibles dans le logement de l'arrivée au départ, y compris :

• Détails de la réservation : Les hôtes ne doivent modifier les détails d’une réservation acceptée (dates, prix, etc.) qu’avec l’accord préalable du voyageur.
• Emplacement : Les informations sur l’emplacement (repère sur la carte, adresse, etc.) figurant sur la page de l’annonce doivent être exactes. La page de l'annonce doit également indiquer toute information sur les environs susceptible d'avoir une incidence sur le niveau de bruit attendu.
• Type, taille et intimité : La page de l'annonce doit décrire avec précision le type d'hébergement proposé (chambre privée, logement entier, etc.), la configuration du logement (nombre de chambres, taille des lits, etc.) et le niveau d'intimité (présence d'un gestionnaire immobilier sur place, d'autres voyageurs, etc.).
• Logement : Le logement fourni doit être celui qui a été réservé, et les photos et la description figurant sur la page de l'annonce doivent représenter fidèlement le logement fourni (certaines différences mineures étant autorisées pour les logements représentatifs de type hôtelier). Tout contenu qui présente le logement de manière inexacte ou qui induit les voyageurs en erreur enfreint cette politique. Nous demanderons aux hôtes de supprimer du contenu si l'IA ou une autre technologie numérique a été utilisée pour corriger des imperfections, masquer des dommages, ajouter des commodités ou des caractéristiques qui ne font pas partie du logement, ou pour donner une image trompeuse du logement de quelque manière que ce soit. Les hôtes ne peuvent pas remplacer un séjour dans un logement par un séjour dans un autre sans l'accord préalable du voyageur et sans que celui-ci ait accepté une demande de modification de séjour.
• Commodités et règles de la maison : La page de l'annonce doit indiquer les règles de la maison applicables et décrire avec exactitude toutes les commodités disponibles (spa, cuisine, salle d'entraînement, etc.) et les caractéristiques offertes dans le logement. Si l'annonce mentionne des « commodités de base », toutes les commodités de cette liste doivent être à la disposition des voyageurs. S'il y a des restrictions liées à l'accès à une commodité, elles doivent également être clairement indiquées sur la page de l'annonce (par exemple : une piscine qui n'est accessible qu'à certaines heures de la journée ou pendant certains mois de l'année, etc.).

Respecter les réservations et les remboursements

Les hôtes doivent honorer les réservations acceptées, offrir une expérience d'arrivée fiable et tenir leurs promesses de rembourser ou d'indemniser les voyageurs en temps opportun.

• Annulations : Les hôtes ne doivent pas annuler des réservations confirmées, sauf s’il existe certaines raisons valables indépendantes de leur volonté. Même dans ces cas-là, les hôtes doivent faire de leur mieux pour annuler le plus tôt possible et contacter Airbnb s'ils ont besoin d'aide.
• Arrivée : Les hôtes doivent permettre aux voyageurs d'accéder facilement au logement au moment de l'arrivée (p. ex. en leur fournissant un itinéraire exact, un code d'accès à jour, etc.) et pendant toute la durée de leur séjour.
• Remboursements promis : Les hôtes doivent honorer leurs promesses de rembourser ou d'indemniser les voyageurs (p. ex. en offrant un remboursement à un voyageur pour compenser une commodité défectueuse, etc.) dans les meilleurs délais.

Communication en temps opportun

Les hôtes ou les cohôtes doivent être disponibles pour répondre aux demandes des voyageurs ou aux problèmes inattendus qui peuvent survenir avant et pendant les séjours.

Nous savons que les hôtes ont beaucoup d'exigences en matière de temps. Ce qui est considéré comme un délai de réponse raisonnable peut dépendre de circonstances spécifiques, comme la nature de la demande du voyageur et l'étape de son voyage.

Par exemple, si un voyageur vous contacte pour poser une question importante concernant son séjour :

• Avant le séjour :
  • S'il reste plus de cinq jours avant l'arrivée, les hôtes sont tenus de répondre aux voyageurs dans les trois jours suivant la réception d'un message. C'est à ce moment que les voyageurs sont susceptibles de communiquer avec vous pour obtenir des informations supplémentaires afin de planifier les détails de leur voyage.
• Avant l'arrivée et pendant le séjour :
  • À l'approche de l'heure d'arrivée, ou si un problème urgent survient pendant le séjour (par exemple, un problème de réservation), il est particulièrement important de répondre rapidement aux voyageurs. Pendant ces périodes, les hôtes sont tenus de répondre dans un délai d'une heure aux messages des voyageurs reçus pendant la journée (heure locale). Airbnb peut fournir une assistance immédiate aux voyageurs qui rencontrent un problème lié à leur séjour si l'hôte ne répond pas.
  • Sinon, lorsqu'un voyageur communique avec l'hôte pour d'autres demandes pendant le séjour ou dans les cinq jours suivant son arrivée, l'hôte est tenu de répondre dans les 12 heures aux messages du voyageur reçus pendant les heures de jour locales. En effet, si l'arrivée a lieu dans les cinq jours, il se peut que les voyageurs soient en train d'effectuer leur voyage et qu'ils aient besoin d'une confirmation des derniers détails, comme les instructions d'arrivée ou l'emplacement du logement.

Propreté du logement

Toutes les annonces doivent être propres et exemptes de risques pour la santé avant l'arrivée.

• Santé et sécurité : Les logements ne doivent présenter aucun risque pour la santé (moisissures, parasites, etc.).
• Propreté : Les hôtes doivent proposer des logements répondant à des normes de propreté élevées (pas de poussière excessive, de poils d'animaux, de vaisselle sale, etc.).
• Rotation des voyageurs : Les hôtes doivent s'assurer de nettoyer le logement entre chaque séjour (faire la lessive, sortir les poubelles, passer l'aspirateur/balayer, essuyer les surfaces, etc.).

Application de ces règles de base

Notre objectif est de faire respecter ces règles de base. Quand une infraction à une règle de base est signalée, Airbnb tente de communiquer avec l'hôte pour comprendre ce qui s'est passé.

Les mesures que nous pouvons prendre comprennent : informer les hôtes de cette politique, émettre des avertissements et demander aux hôtes de supprimer du contenu qui donne une fausse image du logement ou qui induit les voyageurs en erreur. En cas de signalement d'infractions répétées ou graves à ces règles de base, les hôtes, les cohôtes ou les annonces peuvent être suspendus ou supprimés de la plateforme, les hôtes peuvent se voir interdire de publier de nouvelles annonces ou perdre leur statut de Superhôte, les cohôtes peuvent se voir interdire de participer au Réseau des cohôtes ou d'être cohôtes pour de nouvelles annonces, et le calendrier des versements aux hôtes et aux cohôtes peut être modifié.

Selon la nature de l’infraction, Airbnb peut aussi prendre d’autres mesures, comme annuler une réservation à venir ou en cours, rembourser un voyageur à partir du versement d’un hôte et/ou demander aux hôtes de fournir la preuve qu’ils ont résolu les problèmes avant de pouvoir recommencer à accueillir des voyageurs.

De plus, si un hôte annule une réservation confirmée ou s'il est jugé responsable d'une annulation, il peut faire face à d'autres conséquences en vertu de notre Politique d'annulation par l'hôte. Airbnb peut annuler les frais d'annulation et, dans certains cas, d'autres conséquences si l'hôte annule pour certaines raisons valables indépendantes de sa volonté.

Contester des infractions

Les hôtes peuvent contester les décisions prises en vertu de la présente politique en nous contactant directement ou en utilisant le lien fourni pour lancer la procédure de contestation. Lors de l'examen des appels, nous tiendrons compte de tous les détails supplémentaires fournis par l'hôte, tels que des informations nouvelles ou corrigées, des infractions à notre politique sur les avis authentiques et dignes de confiance ou d'autres circonstances pertinentes.

Signaler une infraction

Airbnb encourage les voyageurs à signaler rapidement toute infraction à ces règles de base. Lorsqu'un voyageur enfreint ces règles de base, nous lui demandons de :

• Communiquez avec l'hôte : c'est lui qui est le mieux placé pour résoudre rapidement les problèmes.
• Documentez le problème en utilisant le fil de discussion Airbnb, des photos, etc.
• Si l'hôte ne peut pas résoudre le problème, contactez-nous pour signaler le problème directement ou demander un remboursement via le Centre de résolution.
• Laissez un commentaire honnête avec vos remarques afin que l'hôte puisse s'améliorer pour les prochains voyageurs.