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    Comment prévenir les difficultés liées à l'accueil de voyageurs

    Diana, une Superhôte, donne des conseils pour gérer les situations difficiles liées à l'accueil de voyageurs.
    Par Airbnb le 11 déc. 2019
    vidéo de 4 min
    Mis à jour le 25 août 2022

    Points importants

    • Gardez les coordonnées d'un plombier, d'un électricien et d'un cohôte à portée de main pour régler les problèmes plus facilement

    • L'entretien de routine permet à votre logement de rester en bon état.

    • La communication ouverte et l'empathie facilitent la prévention et la gestion des défis.

    Malgré tous nos efforts, on est jamais complètement à l'abri des imprévus. C'est peut être un voyageur qui ne trouve pas la clé que vous lui avez laissée, ou un tuyau qui se bloque. Même si les problèmes vraiment graves sont plutôt rares, les hôtes expérimentés se préparent à toutes les éventualité.

    Voici comment Diana, Superhost à Oakland en Californie, recommande de gérer les moments plus compliqués dans la vie d'un hôte.

    1. Entourez-vous d'une équipe de soutien

    L'accueil de voyageurs se fait en communauté, et cette communauté comprend les personnes qui vous aident à mieux gérer votre activité d'hôte.

    « On garde les noms et les numéros d'un plombier, d'un électricien et d'un nettoyeur à portée de main », dit Diana. Et quand elle n'est pas en ville, Diana compte sur sa sœur pour prendre la relève en cas de besoin. « On est jamais mal pris si un problème survient. »

    On garde les noms et les numéros d'un plombier, d'un électricien et d'un nettoyeur de maison à portée de main.
    Diana,
    Oakland, Californie

    2. Effectuer l'entretien de routine

    Qu'y a-t-il de mieux que d'être prêt à intervenir rapidement en cas de fuite ou de panne d'un chauffage? Anticiper le problème pour éviter qu'il ne se produise.

    « J'ai écrit une liste de vérification pour tout ce qui est relatif à l'entretien, que je consulte tous les ans », explique Diana. « Je fais moi-même certaines de ces tâches et pour d'autres, j'engage des professionnels. Chaque logement est différent mais il est important d'identifier ce qui est essentiel pour garder le vôtre en parfait état pour les voyageurs. »

    La liste de vérification pour l'entretien annuel de Diana comprend :

    • Enlever les feuilles et autres débris des gouttières
    • Vérifier le bon fonctionnement de toutes les unités de chauffage, de ventilation et de climatisation
    • Laver les puits de lumière difficiles à atteindre pour garder l'espace bien éclairé

    3. Faites de la communication une priorité

    Une communication efficace avec les voyageurs consiste à rester honnête et réaliste.

    « Je pense que c'est très important de ne pas prendre des engagements excessifs, mais en revanche de communiquer encore et toujours, » dit Diana. « Même si je n'ai pas encore trouvé de solution, je dis au voyageur ce que je fais pour en trouver une. »

    Donc, quand un tuyau a éclaté juste avant l'arrivée d'un voyageur, Diana a immédiatement commencé à faire des appels.

    « J'ai appelé le voyageur pour lui dire que nous étions en train de régler la situation et je lui ai demandé si nous pouvions repousser son heure d'arrivée », dit Diana. « Je lui ai aussi offert un départ tardif, ce qu'il a adoré, et j'ai laissé une bouteille de vin et un mot de remerciement. Pour de nombreux voyageurs, une communication ouverte et de petites attentions, comme une bouteille de vin ou une carte-cadeau pour un café local, sont très appréciées. »

    Je pense que c'est très important de ne pas prendre des engagements excessifs, mais en revanche de communiquer encore et toujours.
    Diana,
    Oakland, Californie

    4. Écoutez et démontrez de l'empathie

    « Nos portes sont vraiment particulières et souvent les voyageurs ne savent pas comment les ouvrir, et pourtant j'ai inclus des instructions dans notre manuel de la maison et des instructions d'arrivée », dit Diana. « Quand ça arrive, j'écoute toujours leurs frustrations et je leur explique patiemment comment faire au téléphone ou en personne. »

    Diana a appris quelques trucs en écoutant les voyageurs au fil des années :

    • Fournissez une entrée sans clé pour faciliter l'arrivée dans le logement.
    • Éclairez suffisamment l'extérieur pour aider les voyageurs à arriver en toute sécurité le soir.
    • Demandez des informations sur leur voyage à l'avance et répétez les heures d'arrivée et de départ.
    Je n'insisterai jamais assez sur l'importance d'écouter, de faire preuve de compréhension et d'être tout simplement humain.
    Diana,
    Oakland, Californie

    5. Anticipez les problèmes fréquents

    Les voyageurs qui arrivent trop tôt ou partent trop tard, et les problèmes de ménage causent parfois de vrais casse-têtes pour les hôtes. Voici quelques conseils pour minimiser les problèmes potentiels :

    • Indiquez des heures d'arrivée et de départ claires et expliquez pourquoi (« Vous devez arriver à partir de 15 h pour laisser le temps aux personnes chargées du ménage de préparer votre chambre »).
    • Configurez vos préférences de réservation pour avoir plus de temps pour faire le ménage.
    • Pensez à proposer aux voyageurs d'entreposer leurs bagages quand vous savez qu'ils arriveront plus tôt.
    • Mentionnez les infos importantes dans la description de votre annonce et donnez des instructions d'arrivée claires pour mieux encadrer les attentes des voyageurs, par exemple comment entrer dans le logement, à quoi ressemble votre logement, etc.
    • Fournissez un manuel de la maison avec toutes les instructions pour se connecter au wifi et utiliser les appareils plus compliqués.

    Anticiper les problèmes vous aide à créer une expérience d'accueil remarquable pour les voyageurs.

    Si vous avez encore des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à communiquer avec nous pour obtenir de l'aide.

    Diana n'est pas une employée d'Airbnb et ne travaille pas sous la direction d'Airbnb. En tant qu'hôte et créatrice, elle s'est associée à Airbnb pour mettre ses idées sur papier et créer cette vidéo. Toutes les opinions, informations, anecdotes ou témoignage sont véridiques, lui appartiennent et ne sont pas des déclarations officielles d'Airbnb.

    Points importants

    • Gardez les coordonnées d'un plombier, d'un électricien et d'un cohôte à portée de main pour régler les problèmes plus facilement

    • L'entretien de routine permet à votre logement de rester en bon état.

    • La communication ouverte et l'empathie facilitent la prévention et la gestion des défis.

    Airbnb
    11 déc. 2019
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