Comment le Centre de résolution peut-il vous aider?

Vous devez envoyer ou demander de l'argent pour des motifs liés à un séjour dans un logement, à un service ou à une expérience? Pas de problème! Rendez-vous dans le Centre de résolution pour ouvrir une demande de remboursement ou de paiement.

Envoyer ou demander de l'argent dans le Centre de résolution

Vous pourriez devoir ajouter un mode de paiement avant d'envoyer ou de demander de l'argent via le Centre de résolution.

Vous avez jusqu'à 60 jours après la date de départ de la réservation ou la fin du service ou de l'expérience pour envoyer une demande via le Centre de résolution.

À quoi peut servir le Centre de résolution?

Remboursements

• Les remboursements convenus entre l'hôte et les voyageurs. Par exemple, en cas de commodité manquante ou défectueuse.
• Les demandes de remboursement des voyageurs. Par exemple, si le logement n'était pas propre à l'arrivée.

Frais facultatifs

Par exemple :

• Un hôte offrant un service de transport payant vers son logement, son entreprise ou le lieu de son expérience.
• Accès des voyageurs à des commodités ou à des surclassements choisis

Dépôts de garantie

• Les dépôts de garantie ne peuvent être facturés que par certains hôtes connectés à un logiciel et doivent être indiqués dans le champ de frais approprié pour que les voyageurs en soient informés au moment de payer.

À quoi ne peut pas servir le Centre de résolution?

Modification d'une réservation

Vous ne pouvez pas utiliser le Centre de résolution pour percevoir le paiement de frais supplémentaires ou pour rembourser des modifications apportées aux nuits, au nombre de voyageurs ou au nombre d'animaux. Vous devez utiliser Modifier la réservation pour apporter des modifications aux réservations.

Frais obligatoires et dépôts de garantie

Tous les frais obligatoires doivent être indiqués dans le champ de frais approprié ou dans le prix par nuit s'il n'y a pas de champ de frais applicables. Inclure ces frais dans la description du logement au moment de la réservation ne suffit pas. Il y a quelques exceptions :

• Certains hôtes connectés à un logiciel peuvent percevoir le paiement des frais obligatoires et des dépôts de garantie divulgués séparément dans le Centre de résolution. Voici ce que ces frais obligatoires comprennent notamment :
  • Services (eau, chauffage, électricité, climatisation)
  • Frais de séjour
  • Frais de linge de maison
  • Frais de gestion
  • Frais de l'association des propriétaires
  • Frais de ménage
  • Dépôts de garantie

Dans les endroits où Airbnb ne perçoit pas de taxes ou quand les hôtes sont légalement tenus de les percevoir directement auprès des voyageurs, les hôtes doivent indiquer les taxes dans la description du logement.

Séjours dans un hôtel

Le Centre de résolution peut ne pas être disponible pour certains séjours dans des hôtels. Les hôtels peuvent aussi percevoir le paiement pour les frais facultatifs (par exemple, le stationnement) en dehors de la plateforme Airbnb quand ça fait partie de leurs pratiques commerciales normales.

Où trouver mes demandes dans le Centre de résolution?

Si un hôte ou un voyageur demande de l'argent pour des services supplémentaires ou un remboursement, sa demande est envoyée à l'adresse courriel associée à votre compte Airbnb ou vous pouvez la trouver dans le Centre de résolution.

Si l'hôte et le voyageur n'arrivent pas à s'entendre

De temps en temps, les hôtes et les voyageurs n'arrivent pas à s'entendre. Si vous ne trouvez pas de solution ensemble, vous pouvez demander à Airbnb d'intervenir comme médiateur.

Pour être admissibles en vertu de notre Politique de remplacement et de remboursement des séjours ou de notre Politique de remboursement des services et des expériences, les problèmes doivent être signalés à Airbnb dans les 72 heures suivant leur découverte. Un membre de notre équipe examinera ensuite les informations fournies par tout le monde et posera des questions (si nécessaire) avant de prendre une décision finale.

Remarque : pour les demandes de médiation, vous avez seulement 1 heure pour répondre.

Recevoir un remboursement en cas de dommages

Des accidents, ça arrive, et c'est pourquoi on a créé AirCover pour les hôtes.

AirCover pour les hôtes est une protection de A à Z pour les hôtes. Elle comprend une protection dommages des hôtesde 3 M$ US en plus de l'assurance responsabilité de 1 M$ US, la vérification de l'identité des voyageurs, la vérification des réservations et une assistance sécurité 24 h/24. C'est toujours inclus et toujours gratuit chaque fois que vous accueillez des voyageurs.

Si un voyageur cause des dommages à votre logement ou à vos biens pendant un séjour Airbnb, vous pouvez faire une demande de remboursement dans le Centre de résolution. Vous pouvez obtenir un remboursement pour certains dommages causés par des voyageurs à votre logement et à vos biens si ces derniers ne vous indemnisent pas. En savoir plus sur la procédure

La protection dommages des hôtes n'est pas une police d'assurance. La protection dommages des hôtes et l'assurance responsabilité pour les expériences et les services ne couvrent pas les hôtes qui proposent des séjours par le biais d'Airbnb Travel, LLC, ni ceux qui proposent des séjours ou des expériences au Japon, où l'Assurance Hôte Japon et l'assurance pour les expériences au Japon s'appliquent. Pour les logements situés dans l'État de Washington, les obligations contractuelles d'Airbnb en vertu de la protection dommages des hôtes sont couvertes par une police d'assurance souscrite par Airbnb. Ces conditions de la protection dommages des hôtes s'appliquent aux hôtes dont le pays de résidence ou d'établissement n'est pas le Japon. N'oubliez pas que tous les montants de couverture sont affichés en dollars américains.

L'assurance responsabilité des hôtes et l'assurance responsabilité pour les expériences et les services sont souscrites par des assureurs tiers. Si vous êtes hôte au Royaume-Uni, les polices de l'assurance responsabilité des hôtes et de l'assurance responsabilité pour les expériences et les services sont souscrites par Zurich Insurance Company, ltée, et elles sont prévues et conclues sans frais supplémentaires pour les hôtes au Royaume-Uni par Airbnb UK Services Limited, un représentant désigné d'Aon UK Limited, agréé et réglementé par la Financial Conduct Authority (FCA). Le numéro de registre du FCA d'Aon est le 310451. Vous pouvez le consulter dans le Financial Services Register en visitant le site Web de la FCA ou en appelant la FCA au 0800 111 6768. Les polices de l'assurance responsabilité des hôtes et pour les expériences et services du programme AirCover pour les hôtes sont réglementées par la Financial Conduct Authority. Les produits et services restants ne sont pas réglementés par Airbnb UK Services Limited. FP.AFF.476.LC.

Si vous êtes hôte dans l'Espace économique européen (EEE), les polices de l'assurance responsabilité des hôtes et de l'assurance responsabilité pour les expériences et les services sont souscrites par la succursale espagnole de Zurich Insurance Europe AG, et elles sont prévues et conclues en Espagne sans frais supplémentaires pour les hôtes dans l'EEE par Airbnb Spain Insurance Agency S.L.U. (ASIASL), une agence d'assurance non liée supervisée par la Direction générale de l'assurance et des fonds de pension (DGSFP) et enregistrée en Espagne sous le numéro AJ0364 au Registre des distributeurs d'assurance de la DGSFP. Vous pouvez vérifier l'enregistrement en visitant le Registre des distributeurs d'assurance de la DGSFP et vous pouvez obtenir tous les détails sur l'ASIASL ici.