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    Des réponses pour les voyageurs au sujet du coronavirus

    Des réponses pour les voyageurs au sujet du coronavirus

    Découvrez comment nous vous aidons grâce à nos politiques d'annulation et nos nouveaux programmes.
    Par Airbnb le 10 mars 2020
    7 min de lecture

    Dernière mise à jour : 17 mars 2020

    Nous savons qu'il existe de nombreuses incertitudes concernant le coronavirus (COVID-19) et ses conséquences potentielles sur vos projets de voyage. Pour aider les voyageurs, nous suivons vos questions et répondons ici à certaines d'entre elles. Nous continuerons à mettre à jour cette page au fur et à mesure que la situation évolue et que nous avons de nouvelles réponses.

    Je veux réserver un voyage, mais je ne sais pas comment la situation va évoluer. Que dois-je faire ?
    Nous comprenons tout à fait vos hésitations actuelles à réserver pour un futur voyage. Il est vivement recommandé aux voyageurs de prendre soigneusement en considération les conditions d'annulation sur toute réservation qu'ils effectuent et de choisir des logements flexibles. Notre Politique relative aux cas de force majeure ne couvre pas les réservations effectuées après le 14 mars dans le cadre de circonstances liées au COVID-19, ni les réservations déjà commencées.

    Pour réserver l'esprit tranquille, nous vous recommandons de choisir un logement avec des conditions d'annulation flexibles. Nous avons donc ajouté des filtres pour faciliter vos recherches et vous permettre de réserver des logements dont les conditions d'annulation sont adaptées à votre situation.

    Comment puis-je trouver des logements avec des conditions d'annulation flexibles ?
    Les conditions d'annulation sont définies par les hôtes. Elles peuvent être flexibles, modérées ou strictes. Vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les conditions d'annulation de chaque logement sur la page principale de l'annonce. Nous avons ajouté un nouveau filtre pour vous aider à rechercher des logements avec des conditions d'annulation flexibles. Consultez cette page ultérieurement pour en savoir plus.

    J'ai récemment réservé un voyage sur Airbnb, et le coronavirus a une incidence sur mes projets. Puis-je annuler ma réservation ?
    Il s'agit d'une période de voyage déroutante et la situation a évolué rapidement au cours des derniers mois. En réponse à la décision de l'Organisation mondiale de la Santé (OMS) de qualifier le COVID-19 de pandémie, nous avons désormais étendu notre Politique relative aux cas de force majeure à tous les pays* et à toutes les réservations éligibles effectuées au plus tard le 14 mars et avec une date d'arrivée comprise entre le 14 mars et le 14 avril.

      Cela signifie que pour les réservations éligibles :

      • Les voyageurs peuvent procéder à l'annulation jusqu'au moment de l'arrivée et bénéficier d'un remboursement intégral.
      • Les hôtes peuvent procéder à l'annulation jusqu'au moment de l'arrivée, sans se soucier des frais d'annulation et de l'incidence sur leur statut de Superhost.
      • Nos frais de service seront intégralement remboursés pour chaque annulation.

        * Ne s'applique pas aux voyages au sein de la Chine continentale. Consultez cette page pour plus d'informations. Les réservations Luxe ou Luxury Retreats sont couvertes par la Politique de remboursement des voyageurs Luxe.

        Qu'est-ce que la Politique relative aux cas de force majeure ?
        La Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb offre aux voyageurs et aux hôtes la possibilité de procéder à une annulation sans frais en cas de blessure ou de maladie grave, de catastrophe naturelle, de restrictions de voyage ou d'autres situations imprévues. En réponse à la décision de l'OMS de qualifier le COVID-19 de pandémie, nous avons étendu cette politique à tous les pays et à toutes les réservations éligibles effectuées au plus tard le 14 mars et dont la date d'arrivée se situe entre le 14 mars et le 14 avril. Si votre réservation a déjà commencé (l'arrivée a déjà eu lieu), cette politique ne s'applique pas.

        Je ne suis pas dans une zone géographique touchée, mais je ne peux pas faire ce voyage en raison du coronavirus. Puis-je procéder à une annulation ?
        Si votre réservation a été effectuée au plus tard le 14 mars et que la date d'arrivée est comprise entre le 14 mars et le 14 avril, vous pouvez l'annuler et bénéficier d'un remboursement intégral en vertu de notre Politique relative aux cas de force majeure. Veuillez toutefois noter que cette politique ne couvre pas les réservations effectuées après le 14 mars pour des circonstances liées au COVID-19, ni les réservations déjà commencées. Pour en savoir plus, consultez cet article du Centre d'aide.

        J'ai récemment réservé un voyage sur Airbnb et je ne sais pas si je peux partir. Dois-je faire ce voyage ?
        Nous vous recommandons de suivre les instructions des autorités gouvernementales et sanitaires. Nous avons rassemblé des conseils aux voyageurs et ressources utiles pour vous aider à prendre cette décision.

        J'ai réservé une expérience Airbnb. Quels sont les points importants à retenir ?
        Toutes les expériences sont suspendues à partir du 18 mars et au moins jusqu'au 3 avril 2020. Nous avons pris cette décision difficile car les expériences sont conçues autour du contact humain. Dans le monde entier, les organismes de santé déconseillent ce genre d'interaction : l'un des meilleurs moyens de se protéger consiste à les éviter. Consultez cet article du Centre d'aide pour suivre les dernières informations.

        De nouvelles informations sur le coronavirus sont diffusées chaque jour. Quelle est la meilleure façon de m'informer ?
        Nous mettons quotidiennement à jour Airbnb.com/COVID19. Cette page constitue un bon point de départ pour bénéficier de mises à jour et de conseils. Pour tout ce qui concerne votre région ou votre voyage, nous vous recommandons de suivre les directives des autorités gouvernementales et sanitaires.

        Un hôte vient d'annuler ma réservation. Que va-t-il se passer maintenant ?
        Nous savons que les annulations peuvent être contraignantes, même lorsqu'elles se produisent pour une raison compréhensible. N'oubliez pas que les hôtes qui annulent les réservations conformément à notre Politique relative aux cas de force majeure ont eux-mêmes été touchés et qu'en annulant, ils contribuent à veiller au bien-être de l'ensemble de notre communauté. Vous bénéficierez bien sûr du remboursement intégral de votre réservation.

        Si votre réservation est annulée par l'hôte et qu'elle n'est pas couverte par notre Politique relative aux cas de force majeure pour le coronavirus, vous bénéficierez également d'un remboursement intégral que vous pourrez utiliser pour une nouvelle réservation.

        Que dois-je faire si je ne suis pas à l'aise à l'idée de séjourner chez un hôte ?
        Si vous craignez de séjourner chez des hôtes dans certaines zones géographiques, nous comprenons très bien vos craintes. Avant d'annuler une réservation, n'oubliez pas qu'Airbnb a une Politique de non-discrimination. Merci de traiter chaque hôte avec respect. Cela signifie que vous devez respecter les mêmes critères pour chaque réservation et chaque décision d'annulation. Nous avons présenté quelques consignes et questions que vous pouvez envisager de poser pour vous aider à obtenir les informations dont vous avez besoin.

        D'après les conditions d'annulation appliquées par mon hôte, je ne suis pas en mesure d'obtenir un remboursement. Pourquoi ?
        Airbnb est une communauté de voyageurs et d'hôtes qui utilisent la même plate-forme. Les hôtes déterminent le moment où ils mettent leurs logements à disposition, le montant qu'ils facturent, les règles spécifiques concernant leur utilisation (par exemple, le nombre de voyageurs pouvant y séjourner), et ils établissent des conditions d'annulation. Nombreux sont les hôtes qui comptent sur leurs revenus Airbnb pour boucler les fins de mois. Il peut donc être difficile pour eux de faire des exceptions à leurs conditions.

        Si votre réservation a été effectuée au plus tard le 14 mars et que la date d'arrivée est comprise entre le 14 mars et le 14 avril, vous pouvez l'annuler et bénéficier d'un remboursement intégral en vertu de notre Politique relative aux cas de force majeure. Nous tenons également à préciser qu'Airbnb ne tirera aucun bénéfice des réservations annulées dans le cadre de cette politique, car nos frais de service seront intégralement remboursés pour chaque annulation. Nous sommes tous concernés.

        Cependant, veuillez noter que cette politique ne couvre pas les réservations effectuées après le 14 mars, les réservations dont la date d'arrivée est postérieure au 14 avril, ou les réservations ayant déjà commencé (dont l'arrivée a eu lieu). Ces dernières seront traitées conformément aux conditions d'annulation de l'annonce.

        J'ai réservé un voyage dans une zone touchée. Que dois-je faire ?
        Si votre réservation a été effectuée au plus tard le 14 mars et que la date d'arrivée est comprise entre le 14 mars et le 14 avril, votre voyage peut être couvert par notre Politique relative aux cas de force majeure, qui vous permet de procéder à une annulation sans frais. Veuillez ajouter cette page du Centre d'aide à vos favoris pour bénéficier d'informations à jour.

        Si vous devez annuler votre voyage, suivez ces instructions d'annulation d'une réservation couverte par notre Politique relative aux cas de force majeure.

        J'ai réservé un hébergement sur Airbnb pour un événement qui a été annulé. Puis-je annuler ma réservation ?
        Nous savons que beaucoup de nos voyageurs réservent des hébergements Airbnb pour des événements tels que Coachella, SXSW, Mobile World Congress, etc. Si un événement auquel vous prévoyiez d'assister a été annulé et que votre réservation n'est pas couverte par notre Politique relative aux cas de force majeure, veuillez consulter les conditions d'annulation indiquées sur votre réservation. Nous avons déployé un outil qui permet aux hôtes de rembourser les réservations de ce type et qui ne sont pas couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure.

        J'ai réservé un logement Airbnb Luxe dans une zone touchée. Suis-je couvert par la Politique relative aux cas de force majeure ?
        Notre Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique pas aux réservations Airbnb Luxe. Ces dernières sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxe distincte.

        J'ai besoin d'aide. Où puis-je trouver des ressources en ligne ?
        Nous savons que l'impossibilité d'obtenir une réponse immédiatement peut être source de frustration. Nous nous engageons à vous aider à bénéficier de toute l'aide et de toutes les informations indispensables. Pour ce faire, nous avons lancé Airbnb.com/COVID19 tout en continuant à répondre à vos appels, chats et e-mails dans les meilleurs délais.

        De nombreux problèmes courants peuvent être résolus en ligne, en particulier dans le cas d'une réservation qui relève de notre Politique relative aux cas de force majeure. Vous pouvez également vous rendre dans le Centre d' aide pour trouver davantage de réponses.

        J'ai encore des questions. Qui dois-je contacter ?
        Nous invitons les voyageurs concernés à contacter notre équipe d'assistance à la communauté pour toute question ou pour obtenir de l'aide en cas d'annulation de réservations. Nous vous remercions de votre patience. Nous traitons en priorité les personnes qui ont besoin d'assistance immédiate, et vous demandons de nous contacter uniquement si votre réservation est prévue dans les prochaines 72 heures. Si vous avez une question urgente, consultez également Airbnb.com/COVID19 ou le Centre d'aide.

        Nous sommes conscients des perturbations causées par le coronavirus sur les voyageurs, et nous sommes là pour vous aider. Merci de votre collaboration pour assurer la sécurité et le bien-être de notre communauté.

        Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

        Airbnb
        10 mars 2020
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